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新旅游法解读

文章作者:章会羚 文章来源:旅发委 责任编辑:hcp 更新日期:2018年08月24日 浏览次数:

一、旅游消费者索赔的条件及程序

(一)旅游消费者索赔的条件

         索赔请求人应是旅游合法权益受到侵害的当事人或其合法代理人;有明确的侵权旅行社;有具体的赔偿请求;有证据材料;属于旅行社质量保证金的赔偿范围。

(二)旅游消费者索赔的程序

        赔偿请求人应向旅游质监所递交写明下列要件的赔偿请求书:请求人的姓名、性别、职业、单位及联络方式;侵权旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期;赔偿的要求及理由;有关证据材料。质监所接到投诉后,经审核认为不符合受理范围的,应在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。对符合条件的赔偿请求,质监所应要求侵权方对案情进行调查核实,主动与赔偿请求人协商解决纠纷,在自愿的前提下达成协议。对协商处理失败的,质监所应提出赔偿处理意见,责成侵权方对游客进行赔偿,或直接动用该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。

(三)行政复议程序

         赔偿请求人对质监所的处理决定不服的,应在接到决定书之日起15个工作日内向上一级质监所申请复议;当事人对复议决定不服的,可以在收到复议书之日起15日内,向人民法院提起诉讼。根据民事诉讼法规定,旅游服务合同纠纷的诉讼时效是一年。逾期起诉的,法院不予受理。

(四)相关法律知识:

         旅游投诉索赔的范围

         当遇到以下七种情形之一时,游客应当及时投诉索赔:

1、旅游经营者单方违约。旅行社在收取游客的费用后,擅自变更合同内容,或只收钱不提供服务时,游客应立即交涉,或向旅游质量监督管理部门予以投诉。

2、旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”。如合同约定游客住三星级以上宾馆,但实际履行时只住普通宾馆等降低承诺的服务标准。

3、旅游经营者造成游客行李物品损失。比如旅行社安排的旅馆没有安全保障,致使游客财物被窃;游客赴景点游览,旅行社未尽保管责任,致使游客物品损坏、丢失、被窃等。

4、旅游经营者故意或过失造成游客人身伤害。

5、旅游经营者欺诈游客,损害游客利益。比如向游客推荐、兜售假冒伪劣商品,巧立名目、中途擅自增加游客费用等。

6、旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费。如一些导游人员把导游变成“导购”,哄骗游客到某商店购物,从中索取回扣,或直接向游客索要小费等。

7、其他损害游客利益的行为。


二、新旅游法的亮点有哪些?   
   
        在这部法律中,三大亮点的出现,让消费者看到希望所在,因为这三大亮点不仅直指旅行社的痛楚,更是从根本上开出药方,下足了整治旅游市场乱象的勇气。这三大亮点分别是:不得安排购物、取消自费项目、不得索要小费。尽管看似很微小,但却能够真正遏制旅游市场的不正之风。

        首先,“不得安排购物”直接铲断旅行社与地方商家之间的利益链。

        在旅行中,最不愿意出现的一幕无疑就是导游安排的购物,甚至是强制购物,因为在这个项目,导游可以依据游客的购买金额获得不菲的提成。这就促使导游刻意安排各种购物项目,这不仅让游客反感,更直接损害游客的利益,因为并非所有的人都需要购物。尤其是一旦出现强制购物之后,游客的利益更是大打折扣。对此,《旅游法》规定,“旅行社不得指定具体购物场所,不得安排旅游者购物”。行程表里仅有每日旅行线路、景点、交通、住宿。此外,旅行社在行程中都会留出半天或者一天自由活动时间,若是游客有购物需求,可自愿前往。

        其次,“取消自费项目”将旅行价格更加直观透明化,让游客们放心消费。

        由于在以往的旅游市场中,在合同中都或多或少存在自费项目,这些项目的存在本身就是一个陷阱。对于一个旅行团的人来说,参加与不参加都是一个问题。参加的话就会付出更多的金钱,不参加的话,导游的脸色就会不好看。而《旅游法》规定,“旅行社不得安排另行付费旅游项目”。以往游客报名低价团,旅行社为了降低团费,连一些必去的景点都改成自费项目。十一之后,这些“必去”的景点全部含在团费中,游客不用再掏一分钱。这样的规定,将团费更加直观而透明化,可以让游客放心消费,不再顾及导游的脸色。

        最后,“不得索要小费”更是将旅游市场的黑手切断。

        因为小费本不应该向游客索取,导游的费用原本就应该旅行社支付,再次索取小费属于额外收益,也是不合理的。所以,《旅游法》规定,“导游和领队禁止向旅游者索取小费”。在新版旅游合同中,团费里将包含境外小费、导游、领队服务费、境外交通服务费,并标注了每日价格,以及共交付几天的小费。取消小费,当然并不是意味着小费瞬间就自动消失,这必须依靠消费者在旅行的过程中发现问题及时纠正,向相关部门举报违法行为。因为小费的索取有着更多的隐蔽性,如果缺乏游客的监督,将会成为没有约束力的条款。

        当然,这仅仅是首部《旅游法》带来的三大亮点而已,从立法的目的上看,这是一部规范旅游市场的规范性法律,对于旅游市场的各种乱象必须有所涉及,而最终的落脚点无疑是作为旅游者的消费者自身的权益。对于消费者来说,他们希望获得的无非就是在旅游过程中的质量和品质,而通往高质量和高品质的路上必须有《旅游法》的护航,唯有如此,才能杜绝各种违规现象,整治旅游市场的不规范状况,在规范旅游行业的过程中为我国旅游经济的健康和谐发展插上腾飞的翅膀。

 

 

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